Szkolenia sprzedażowe dla handlowców – Poznań | Michał Łęgowski
Dwa lata temu nie uwierzyłbym, że będzie mi dane zmieniać nawyki wszystkich zatrudnianych kelnerów w jednej z sieci amerykańskich restauracji. Półtorej roku temu nie sądziłem, że moja firma będzie specjalizowała się w szkoleniach organizowanych dla prawników, a dziewięć miesięcy temu, kiedy szedłem na spotkanie z moim pierwszym klientem indywidualnym z listy stu najbogatszych Polaków (wg Forbes’a), to trzęsły mi się kolana. Dziś opowiem Ci o modelu napiwkowym.
restauracja, kelnerzy, case study, mentoring, szkolenia
16096
post-template-default,single,single-post,postid-16096,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-theme-ver-12.0.1,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.0.1,vc_responsive

CASE STUDY „NIŻSZA PENSJA, WYŻSZE ZAROBKI?”

CASE STUDY „NIŻSZA PENSJA, WYŻSZE ZAROBKI?”

Dwa lata temu nie uwierzyłbym, że będzie mi dane zmieniać nawyki wszystkich zatrudnianych kelnerów w jednej z sieci amerykańskich restauracji. Półtorej roku temu nie sądziłem, że moja firma z Poznania będzie specjalizowała się w szkoleniach organizowanych dla prawników i dla handlowców, a dziewięć miesięcy temu, kiedy szedłem na spotkanie z moim pierwszym klientem indywidualnym z listy stu najbogatszych Polaków (wg Forbes’a), to trzęsły mi się kolana. Dziś opowiem Ci o modelu napiwkowym.

JAK KELNERZY ZARABIAJĄC MNIEJ, MAJĄ WYCIĄGAĆ WIĘCEJ?

 

Jedna z sieci restauracji amerykańskich, funkcjonujących na terenie naszego kraju zgłosiła się do mnie z prośbą o opracowanie modelu podnoszenia wartości napiwków. Brzmi błaho? Celem projektu było obniżenie pensji kelnerów, podniesienie wartości i ilości otrzymywanych napiwków i co najważniejsze przekonanie obsługi lokalu do tego rozwiązania, co początkowo było dla mnie najtrudniejszym zadaniem.

Nie otrzymałbym tego zlecenia, gdyby nie fakt że zostałem polecony. Nie wziąłbym tego zadania, gdyby nie fakt, że lubię podejmować wyzwania. Podjęcie decyzji i przemyślenia z tym związane zajęły mi dwa tygodnie. Potem trzy miesiące opracowywałem model szkolenia sprzedażowego i systemu pracy indywidualnej z managerami, który miał pomóc mi zrealizować cel.

Wytyczną klienta była „kopiowalność” modelu. Moim zdaniem było wprowadzić to w jeden z restauracji, tak żeby dało się to zastosować również w innych lokalach. Wszystko to w trakcie restrukturyzacji organizacji – kelnerzy mieli dostawać mniejsze pensje, żeby obniżyć koszty, a ja miałem ich do tego przekonać. Tylko szaleniec miałby bezczelność się tego podjąć.

 

MODEL DOSTOSOWAWCZY

 

W pierwszej kolejności zbadałem jak funkcjonuje lokal od A do Z. Poznałem zwyczaje, nawyki, system pracy i zarządzania, relacje pomiędzy pracownikami i managerami. Trzy razy zjadłem posiłek i obserwowałem pracę kelnerów w „godzinach szczytu”. Nic dziwnego, że oczekiwano zmiany, gdyż restauracja nie miała wyrobionych standardów kultury organizacyjnej i obsługi klienta. Zgłosiłem ten fakt do centrali i zobowiązałem się podjęcia tylko i wyłącznie mojej części zlecenia dotyczącego napiwków.

Po kilku dniach burzy mózgów doszedłem do wniosku, że kluczem do podniesienia wartości i ilości otrzymywanych napiwków są nawyki i dostrojenie się do obsługiwanego klienta. Ze względu na umowę nie wolno mi udostępnić modelu, ale mogę w skrócie przedstawić, co opracowałem.

 

ZACZNIJMY OD NAWYKÓW

 

W pierwszej kolejności nawyki pozwalające na oszczędność czasu i sprawniejszą obsługę stolików. Podzieliłem lokal na obszary, do których przydzielony był jeden kelner. De facto była to ich własna propozycja (jak wiele można nauczyć się od personelu). Każdy kelner, podczas ćwiczeń praktycznych wypracował sobie najskuteczniejszy sposób poruszania się po swoim obszarze, w taki sposób który gwarantował mu „oblatanie” największej ilości stolików – uwzględniając sprzątanie, zbieranie zamówień, pytania do lub od klientów i zbieranie naczyń. Zebrałem wypracowane propozycje i wyciągnąłem z tego kluczowe wnioski.

Wprowadziłem spójny system notatek, bo kuchnia skarżyła się na bryzgoły, z których nie dało się odczytać zamówienia – usprawniło to komunikację. Każdy z kelnerów miał sam nalewać piwo czy colę, usunąłem obsługę baru, co przycięło koszty, a nawet zaoszczędziło czas, bo kelnerzy nie stali bezczynnie czekając na napoje.

Przekonałem managerów, że terminale do płacenia kartą należałoby wymienić, a w kasie powinno znajdować się więcej nominałów do rozmieniania. Przy okazji przydałoby się przestawić komputery do obsługi zamówień. Wszystko razem znacząco usprawniło pracę kelnerów i okazało się, że nawet podczas dużego zamieszania w lokalu – wszystko przebiega sprawniej.

Czy te działania przyczyniły się do sukcesu napiwków? O tym za chwilę.

 

TYPY KLIENTÓW I PODEJŚCIE

 

Kolejnym krokiem było przygotowanie i nauczenie obsługi odczytywania klientów. Dosłownie. Każdy klient różni się od siebie – niektórzy to rodziny z dziećmi świętujące niedzielne popołudnie, inni to para młodych kochanków, którzy liczą na romantyczną atmosferę (tak, w amerykańskiej restauracji), a innym razem trafia się grupa staruszków, którzy postanowili zaszaleć i pośmiać się w głos.

Każdy z takich klientów wymaga innego podejścia i zachowania kelnera. Obsługa uczyła się odczytywać intencje i klimat panujący pomiędzy grupą zasiadającą przy tym samym stole, jeszcze zanim wyciągnie długopis z kieszeni. Wymagało to nie lada wprawy, ale przyniosło rezultaty w postaci dostrojonego zachowania do potrzeb zamawiających.

 

TRICKI I NARZĘDZIA

 

Na deser po uwzględnieniu nawyków i podejścia do klienta została kwestia tricków, które biorę zawsze pod uwagę np. opracowując szkolenia sprzedażowe. Istnieją sposoby, które gwarantują wyższy napiwek i satysfakcję klienta. Niestety jest to rodzaj manipulacji, ale klient ostatecznie wychodzi bardziej zadowolony.

Stworzyłem zestaw narzędzi, który jeszcze bardziej niż kwestia podejścia, oddziaływał  na relacje pomiędzy klientem, a kelnerem. Oto kilka przykładów:

1. Kiedy czujesz, że klient chce zabłysnąć (klient biznesowy lub randka) w towarzystwie i wybiera drogą potrawę, to zaproponuj mu inną kilka złotych tańszą, powołując się na świeżość i wyjątkowy aromat (lub cokolwiek innego). Zadziała reguła wzajemności.

2. Widząc parę, którą przyszła na randkę zaproponuj im stolik w zacisznym miejscu (intymność). Koniecznie zapal świecę i bądź kurtuazyjny. Koniecznie zaproponuj wykwintne wino (opcja tańsza lub droższa). Klient płacący (najczęściej mężczyzna) doceni to. Podkreśl koniecznie jego dobry gust.

3. Mając do czynienia z towarzyską i rozbawioną grupą klientów podziel się zabawną historią dotyczącą wybranej pozycji w menu przez partnerkę lidera grupy. Możesz zastosować sztuczkę, która rozbawi grupę. Panom zaproponuj męskie pozycje z menu.

4. Pamiętaj, które stoliki i jakie typy klientów preferują zapytania typu „Jak Państwu smakuje?”, „Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?”. Staraj się nie mijać stolików bez reakcji.

5. Na paragonie zapisz miłą wiadomość i podziękuj za wizytę. Koniecznie podpisz się imieniem. Ewentualnie możesz dodać emotikonę.

 

WYŻSZE NAPIWKI GWARANTOWANE

 

Ostatnim, a zarazem pierwszym etapem projektu było wprowadzenie kwantyfikacji rezultatów. Jeszcze przed wprowadzeniem zmian kelnerzy mieli za zadanie przez miesiąc zapisywać dokładną wysokość napiwków w arkuszu leżącym przy barze. Oficjalnie miało to na celu obliczenie, o ile wzrosną po projekcie szkoleniowym napiwki dzięki modelowi dostosowawczemu, a mniej oficjalnie utwierdzało to obsługę lokalu w przeświadczeniu, że rzeczywiście zarabiają o wiele więcej po przeszkoleniu. Na koniec miesiąca każdy z pracowników otrzymywał podsumowanie swojej pensji z liczbą ile zarobił z napiwków.

Badanie wyników pokazało 36% wzrost napiwków w pierwszych trzech miesiącach. Po okresie sześciu miesięcy wzrost wynosił blisko 70% (niedokładna liczba ze względu na błędy managera) względem stanu sprzed rozpoczęcia współpracy.

Chętnie opisałbym więcej, ale raz że nie mogę, a dwa że już przekroczyłem liczbę liter w artykule. W przyszłości, jeśli artykuł przypadnie do gustu napiszę kolejne case’y.
Blockquote text